Points clés:
- 80 % des acheteurs professionnels cherchent et trouvent leurs fournisseurs sur le Net.
- La transformation digitale B2B est aujourd'hui l'initiative majeure de transformation pour offrir une meilleure expérience client en priorité, bien plus que l'amélioration opérationnelle.
- L'automatisation et la digitalisation sont des composantes indispensables mais non suffisantes de la transformation digitale.
- Avoir une Stratégie omnicanal est devenue un must incontournable en 2023.
Cette page suit mensuellement les tendances de transformation digitale les plus notables. Mise à Jour 02 janvier 2023: selon sites de référence McKinsey, Forbes et SingleGrain
La conjugaison de la crise mondiale « Covid 19 », et de l’évolution des technologies digitales, a un eu un majeur sur tous les secteurs.
Peu importe la taille d’entreprise. Peu importe le modèle, B to B, B to C, B to B to C, toutes les entreprises savent aujourd’hui qu’au-delà d’un marché sur internet incontournable, il y va de leur survie.
Selon Gartner, en 2020, 80 % des acheteurs professionnels cherchaient et trouvaient déjà leurs fournisseurs sur le Net.
Ce qui fera plus que jamais la différence entre une entreprise qui va prospérer et une entreprise qui va échouer, ce sera le pouvoir de trouver, attirer puis fidéliser de nouveaux clients ciblés en fonction de ce qu’ils recherchent et de ce que l’entreprise propose.
Autrefois principalement un vecteur de rationalisation des processus internes, la transformation numérique assume un rôle différent dans le secteur B2B. Plusieurs tendances facilitent à leur tour ce virage et créent de nouvelles dynamiques dans un marché en pleine évolution.
Sommaire :
Transformation digitale B2B: Un changement d’accent
Alors que la vague de transformation numérique progresse à travers le monde, de plus en plus d’entreprises se rendent compte que la meilleure façon pour les nouvelles technologies de stimuler les ventes est d’améliorer l’expérience client.
S’appuyant sur des enquêtes en ligne auprès de 229 décideurs B2B basés aux États-Unis dans une gamme d’industries, y compris la fabrication, les services financiers, les soins de santé et les télécommunications, dans des entreprises ayant un chiffre d’affaires d’au moins 25 millions de dollars, l’étude FPX Digital Transformation Study 2019 confirmait cette tendance .
L’accent est désormais mis sur la transformation digitale en tant qu’initiative qui offre une meilleure expérience client,
plutôt que sur la restructuration interne ou l’amélioration opérationnelle. Ces dernières qualités peuvent cependant émerger en raison de la transformation qui rend possible l’expérience client améliorée.
Sur les 68 % de répondants actuellement engagés dans une transformation numérique,
- 58 % citent offrir une meilleure expérience d’achat aux clients comme un objectif clé.
- 95 % des personnes interrogées sont d’accord ou tout à fait d’accord pour dire que « les fonds de transformation digitale sont mieux dépensés pour améliorer l’expérience de l’acheteur ».
- Et 98 % affirment que l’amélioration de l’expérience client est le meilleur moyen de stimuler les ventes.
Pour les ventes B2B, cette expérience acheteur est de plus en plus axée sur le client. Avec un meilleur accès aux informations et aux analyses comparatives, les acheteurs jettent eux-mêmes les bases des transactions B2B, par le biais de recherches et de diligence raisonnable, avant même d’approcher un fournisseur.
Les entreprises B2B qui mettent l’accent sur l’expérience client digitale doivent donc changer leurs tactiques marketing pour fournir des outils et des ressources aux clients engagés dans cette forme de marketing en libre-service.
Pour les produits complexes tels que les voitures ou les pièces aérospatiales, les clients ont besoin d’informations, d’une formation et d’une sélection de produits plus détaillées, ce qui entraîne un besoin de technologies avancées destinées aux clients.
Cependant, la technologie n’est qu’une des nombreuses tendances majeures qui influencent actuellement la transformation numérique B2B, comme nous le verrons.
Les 4 tendances digitales lourdes:
- Une montée de l’importance de la technologie et de l’IA
- Un changement de l’approche B2B avec la montée des Millennials dans les entreprises:
- Un essor du digital en B2B grâce à des connexions virtuelles plus vastes et de meilleure qualité
- Une explosion du commerce électronique et une chute de la fidélité
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Impact de la technologie sur la transformation digitale
La volonté de réaliser la transformation numérique ne suffit pas. Les organisations doivent acquérir et déployer avec succès la bonne technologie si leurs efforts ne doivent pas être vains. Outre l’infrastructure informatique et les logiciels, les compétences de gestion et de maintenance requises doivent également être en place.
Une pénurie de compétences dans le secteur informatique signifie qu’au lieu de se tourner vers l’intérieur, les entreprises B2B doivent de plus en plus explorer les possibilités de fourniture de technologie à l’extérieur de l’entreprise.
Cela met davantage l’accent sur l’infrastructure et les solutions basées sur le cloud, les services gérés et l’automatisation.
Impact de l’IA sur la transformation digitale
Pour 2023 et au-delà, l’IA continue de prendre de l’importance – mais pour de nombreuses organisations, il ne s’agit encore que d’une technologie conceptuelle susceptible de présenter un intérêt dans un proche avenir.
Jusqu’à ce qu’ils commencent à voir des cas d’utilisation viables de la mise en œuvre de l’IA dans d’autres entreprises, leurs dépenses informatiques se concentreront sur d’autres domaines.
Impact de l’Automatisation sur la transformation digitale
L’automatisation – bien qu’elle ne soit pas nécessairement directement une technologie liée à l’IA – est une étape nécessaire dans le développement et la mise en œuvre de la transformation digitale à ce stade. Les organisations utilisant l’automatisation robotique des processus (RPA) conjointement avec l’IA, le traitement du langage naturel (NLP) et l’automatisation cognitive peuvent, par exemple, créer des processus automatisés capables d’apprendre, de porter des jugements et d’improviser.
De nombreuses entreprises ont déjà entrepris l’évaluation et la gestion de projets d’automatisation de processus robotisés. Il s’agit notamment d’organisations dans les domaines de la finance, du gouvernement, de la vente au détail, des télécommunications, des services publics, de l’énergie et des transports.
Lorsqu’elles sont utilisées correctement, les solutions basées sur l’IA (et d’autres technologies de haut niveau associées) peuvent améliorer l’efficacité de nombreuses stratégies internes, notamment les campagnes marketing, fournir des informations exploitables aux équipes de vente et accélérer la croissance globale de l’entreprise. Les systèmes hérités, RPA, ERP, Punchout et d’autres sujets découlent directement de ces défis liés à la technologie.
Il est important de commencer petit avec l’IA et d’examiner ce qui peut être fait pour l’intégrer à l’infrastructure existante d’une entreprise, plutôt que de la considérer comme un concept grandiose. Les entreprises B2B obtiennent souvent des résultats plus rapides en commençant par des projets à petite échelle qui renforcent la confiance et l’élan. Se concentrer sur les domaines où ils ont des capacités existantes, des objectifs clairs et un solide soutien de la direction donne des résultats rapides.
Analytique / Données / Intelligence d’affaires
L’analyse des données et le développement de l’intelligence d’affaires sont essentiels pour permettre aux planificateurs d’entreprise de comprendre où investir dans les personnes, les processus et la technologie.
Le besoin d’intelligence exploitable peut cependant conduire à une surexploitation, car la quantité de données capturées augmente dans l’espoir qu’elle puisse plus facilement fournir des informations pour déterminer l’efficacité, fixer des objectifs et générer des résultats.
Il est vrai que la Business Intelligence et la perspicacité sont essentielles pour comprendre le fonctionnement de l’équipe de vente et l’impact final du marketing sur les résultats. Mais en allant trop loin dans l’acquisition de données sans avoir les moyens d’en extraire de la valeur, les organisations B2B courent le risque d’être « riches en données, mais pauvres en intelligence ». Les données deviennent une composante de plus en plus importante – et donc un défi – pour de nombreuses organisations.
Les initiatives d’analyse de données nécessitent une compréhension claire des objectifs qu’elles sont mises en place pour atteindre et des ressources disponibles pour les mettre en œuvre. Les exigences des utilisateurs et des parties prenantes (Qui s’occupera de l’analyse ? Qui lit les rapports ?) influenceront la sélection des logiciels et des services. Les entreprises doivent choisir leurs partenaires technologiques ou de solutions en tenant compte de ces considérations.
Confidentialité
Les problèmes de confidentialité étant au premier plan en raison des exigences réglementaires de California 2020 et des directives GDPR de l’Union européenne, la nécessité d’une délimitation claire entre les données, les renseignements et la confidentialité est une priorité absolue pour tous les acteurs.
Expérience client/Engagement
Étant donné que l’amélioration de l’expérience client a dépassé la rationalisation en tant qu’objectif B2B principal, l’objectif le plus important de la transformation digitale est de faciliter les relations commerciales et les interactions avec une entreprise pour les clients. Pour renforcer la fidélité à la marque et fidéliser les clients existants, la pression est de fournir une simplicité d’utilisation globale, de créer des expériences engageantes et de fournir un service client de premier ordre.
L’impulsion pour créer l’expérience client idéale va au-delà du simple développement d’une nouvelle clientèle ou du maintien de la part de marché actuelle.
Il stimule également l’aspect personnalisation dans certains secteurs du marché B2B – y compris l’industrie « sur commande » et l’industrie lourde qui peuvent avoir des spécifications d’ingénierie ou sur mesure spécifiques à respecter. Il incombe aux organisations B2B de rencontrer leurs acheteurs là où ils se trouvent – et de faciliter leurs interactions avec l’entreprise à tous les niveaux.
Bien que les entreprises B2B aient généralement une portée beaucoup plus large que les marques B2C, les consommateurs – même ceux qui utilisent leurs produits – ne les reconnaissent pas autant. Le contenu et la création de récits de marque peuvent stimuler les processus de construction d’une présence numérique plus forte tout en favorisant la reconnaissance de la marque.
Le contenu et la narration peuvent aider à atteindre les clients et à créer une plus grande fidélité à la marque, tout en faisant des entreprises des leaders d’opinion et des experts dans leur domaine. La clé est de piloter les offres de produits grâce à un programme de contenu clair qui définit tous les aspects nécessaires dont les clients auront besoin pour prendre des décisions d’achat. Ceci, à son tour, génère des revenus.
Un essor de la transformation digitale B2B grâce à des connexions virtuelles plus vastes et de meilleure qualité
Nous avons constaté que les clients du secteur B2B sont heureux de recevoir des informations virtuelles, surtout lorsque ces informations sont étayées par des analyses avancées, qui peuvent donner au client un aperçu encore plus précis de ce dont son entreprise a besoin, et quand elle en a besoin.
Un autre exemple d’accélération de la transformation digitale est l’essor de la santé virtuelle.
Les soins de santé à distance ne sont pas nouveaux, et c’était déjà un créneau avant COVID-19.
Mais avec la confluence des développements technologiques, des changements de comportement des clients et de l’évolution des réglementations – de la pratique de la médecine à travers les frontières de l’État à la manière dont les soins de santé sont payés – la santé virtuelle a un énorme potentiel pour améliorer l’accès aux soins de santé pour les gens.
Avant COVID-19, nous avions assisté à une adoption massive du digital dans les organisations B2C, mais moins dans le secteur B2B.
L’idée reçue était qu’en B2C, un seul client prend la décision d’achat et que le chemin est assez court. La vente B2B, quant à elle, nécessitait un processus de décision d’achat plus long et plus complexe qui bénéficiait de la valeur des relations et d’un processus de vente en personne.
Mais avec l’essor de la vidéoconférence et des plates-formes numériques connexes au cours des derniers mois, nous avons constaté que le numérique est tout aussi efficace pour la vente B2B. Nous avons constaté que les clients du secteur B2B sont heureux de recevoir des informations virtuelles, surtout lorsque ces informations sont étayées par des analyses avancées, qui peuvent donner au client un aperçu encore plus précis de ce dont son entreprise a besoin, et quand elle en a besoin.
Une transformation digitale B2B accélérée par l’explosion du commerce électronique et une chute de la fidélité
Il y a quelques années encore, sa famille et soi achetions environ la moitié de tout ce dont nous avions besoin sur un canal en ligne.
Aujourd’hui, c’est plutôt 95 %.
C’est un changement énorme, qui se traduit par la façon dont nous recherchons des produits, le nombre de services de commerce électronique et de détaillants différents que nous utilisons, et la façon dont nous avons fait passer notre fidélité de certains détaillants à d’autres qui offrent une meilleure sélection, de meilleurs prix, une meilleure recherche et une meilleure expérience de paiement.
Il s’agit d’une tendance qui devrait se maintenir pendant longtemps et qui aura un impact considérable sur tous les aspects de la transformation digitale des entreprises, de la conception et de l’offre de produits, des chaînes d’approvisionnement ou de la création d’entreprises exclusivement numériques.
La plupart des fabricants et distributeurs d’entreprise ont au moins un site Web de base à leur nom. C’est souvent ainsi que les clients découvrent la marque pour la première fois. C’est également un moyen de donner aux employés des outils et des tactiques supplémentaires, en particulier ceux de l’équipe de vente.
De nombreuses organisations continuent de développer et d’améliorer les fonctionnalités de leurs sites Web et de leurs plateformes de commerce électronique, tant du côté des utilisateurs qu’en interne. Beaucoup cherchent également à étendre les capacités de cette plate-forme afin qu’elle puisse servir plusieurs maîtres. Les sites Web peuvent générer une croissance et des revenus supplémentaires, mais ils peuvent également jouer un rôle dans la collecte de plus de données, la recherche de prospects et la stimulation de l’engagement des clients.
Les recherches historiques de McKinsey & Company suggérant que plus de 90 % des acheteurs B2B utilisent un appareil mobile au moins une fois au cours du processus de décision, les stratégies de commerce électronique et Web doivent tenir compte de l’accès et des interactions mobiles dans leur programme.
Un changement de l’approche B2B avec la montée des Millennials dans les entreprises:
- 73% des salariés Gen Y (Millennials) sont impliqués dans les décisions d’achat de produits ou de services pour leur entreprise. (Merit)
- Les acheteurs Millennials du secteur B2B ont cité la recherche sur Internet et les sites web des vendeurs comme étant leurs deux principaux moyens de recherche de produits et de services. (Merit)
- Plus de 45 % des acheteurs de technologies du secteur B2B sont âgés de 25 à 34 ans, ce qui en fait le groupe démographique le plus important, suivi par 30 % des 35 à 44 ans .(TrustRadius)
- 65 % des Gen Y – Millennials pensent que les technologies qu’ils achètent pour leur usage personnel influencent celles qu’ils achètent pour leur organisation, contre 55 % de la génération X et 57 % des Baby Boomers.
- Cette tendance est particulièrement vraie chez les ingénieurs, qui consomment 24 % de contenu en plus qu’il y a un an. Avec 84 % de leur consommation totale de contenu en ligne,
- 49 % de leur consommation de contenu se fait sur un ordinateur,
- 25 % sur un téléphone portable,
- 10 % sur une tablette.
contre 16 % en lisant une publication imprimée
(Engineering.com)
Ceci fait le lien avec de nombreuses études sur le terrain dont celle de Yotpo, une plateforme de marketing pour le commerce électronique, qui démontre que 31% des clients disent qu’ils vont se tourner complètement vers les achats en ligne à cause du coronavirus.
Yotpo, a publié en mars son rapport sur les tendances COVID-19 qui présente les résultats d’une enquête mondiale examinant l’évolution des comportements, des priorités et des tendances d’achat des consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada depuis qu’ils ont été encouragés à s’isoler ou qu’on leur a demandé de s’abriter sur place.
Au moment où l’enquête a été menée, 65 % des acheteurs utilisant Amazon ont déclaré qu’ils ne pouvaient pas obtenir tout (32,75 %) ou n’importe quoi (32,25 %) dont ils avaient vraiment besoin auprès du détaillant.
Or
« La relation d’Amazon avec les consommateurs n’est qu’une relation de rapidité et de commodité avec un manque évident de lien humain ou de communauté.
Désormais, seuls les membres « Prime » sont prioritaires, et, bien sûr, cela s’accompagne de frais », a déclaré Tomer Tagrin, PDG et cofondateur de Yotpo.
« Les marques D2C sont aujourd’hui les boutiques de commerce électronique les plus populaires au monde, et elles se soucient réellement de leurs clients et de leurs communautés.
Les consommateurs se mobilisent pour soutenir leurs petites entreprises locales, et nous les encourageons à se mobiliser également autour des marques D2C, d’autant plus qu’elles pourraient être les plus touchées par cette pandémie ».
En outre, les consommateurs prendront des mesures supplémentaires pour accéder aux produits dont ils ont besoin. Si un article est en rupture de stock, 40,55 % des consommateurs se tourneront vers une marque moins connue pour répondre à leur besoin, ce qui signifie qu’il est essentiel pour les D2C de doubler leur marque et de fidéliser leur clientèle.
L’impact est énorme sur le B2B. Tout à chacun a maintenant une expérience quotidienne de la recherche en ligne et de l’achat en ligne. La transformation digitale des entreprises n’est plus une option mais une nécessité.
Avant le Covid Gartner nous avait déjà mis en garde:
- 74 % des acheteurs B2B effectuent plus de 50% de leurs recherches sur le web avant même de prendre contact avec une entreprise (Gartner)
- 85% du cycle d’achat des prospects est réalisé sans prendre contact avec les commerciaux (Gartner)
A retenir
TAM SAM SOM
Comme vous pouvez le constater, TAM SAM SOM ont des objectifs différents : SOM indique le potentiel de vente à court terme, SOM / SAM la part de marché cible, et TAM le potentiel à pleine échelle. Tous jouent un rôle important dans l’évaluation d’une opportunité d’investissement et l’objectif devrait vraiment être d’obtenir les chiffres les plus précis plutôt que les plus grands possibles.
Transformation digitale au niveau organisationnel
Le changement alimenté par la technologie se poursuit dans l’ensemble de l’écosystème B2B. La transformation numérique va au-delà du commerce électronique et du marketing, pour englober l’organisation dans son ensemble. Il s’agit d’examiner quel leadership est impliqué dans la prise de décision, de subir des changements de processus internes et même de créer de nouvelles responsabilités et titres de poste.
Les organisations qui adoptent cette stratégie numérique « tout compris » nomment des directeurs du numérique (CDO) ou des cadres similaires pour prendre en charge l’activité de transformation dans leurs différentes unités commerciales. Ces agents peuvent généralement rendre compte au PDG de l’unité commerciale (qui à son tour relève du PDG de l’entreprise) et avoir le dernier mot sur les investissements dans la plate-forme et les processus.
Les nouvelles pratiques de recrutement pour la transformation numérique recherchent des ingénieurs logiciels, des experts en expérience utilisateur et des scientifiques des données pour acquérir les compétences nécessaires et intégrer le bon état d’esprit d’innovation à tous les niveaux.
Ces changements reconnaissent l’importance des opérations. La complexité croissante de la transformation numérique entraîne une transformation à l’échelle de l’organisation pour tous les acteurs et parties prenantes. Avec le marketing, les opérations, la chaîne d’approvisionnement/la logistique, le numérique/l’informatique/le SI et d’autres unités impliquées, la culture d’entreprise et la gestion des talents sont des questions connexes importantes pour la réussite de tout parcours de transformation.
Les changements stratégiques comme celui-ci sont difficiles. Le consensus de la direction doit s’unir autour d’une vision commune, remettant souvent en question des normes institutionnelles profondément enracinées. Les parties prenantes peuvent avoir à acquérir de nouvelles compétences et pratiques à la volée. Cependant, une mentalité « les yeux sur le prix » et un engagement envers une gestion efficace du changement peuvent permettre à l’entreprise de se diriger vers un brillant avenir au bout du chemin.
Stratégie omnicanal et multicanal
Certaines entreprises B2B ont des magasins physiques, et ceux-ci doivent être pris en compte dans leurs stratégies de marketing et de distribution omnicanaux. Pour la plupart des organisations, cependant, l’omnicanal implique de connecter tous leurs systèmes internes pour relier l’écosystème numérique. Mais pour toutes les entreprises, l’intégration omnicanal ou multicanal pose un ensemble de défis similaires.
Chaque canal – du premier engagement avec la marque aux ventes (y compris le commerce électronique, direct ou via un distributeur), le site Web, le mobile et l’assistance back-end – doit offrir un niveau d’expérience similaire au consommateur et présenter une image de marque cohérente. Étant donné que le client B2B moyen utilise six canaux différents au cours de son parcours décisionnel, les spécialistes du marketing doivent concevoir des modèles de vente qui offrent une expérience rationalisée et transparente à tous les points de contact.
Pour le commerçant B2B, ce type d’intégration nécessite la coordination de bout en bout et la connexion des processus du front end au back. Un manque d’intégration peut entraîner de multiples transferts de clients entre les fonctions, de longs délais d’exécution des devis, des dates de livraison manquées et la prolifération de technologies, d’applications et de données inutiles.
Stratégie de médias sociaux
Traditionnellement, LinkedIn a été la plate-forme de choix pour la plupart des entreprises B2B poursuivant une stratégie de médias sociaux. Cela est dû en grande partie à la familiarité et à la facilité d’utilisation. Effectuer une diligence raisonnable sur les acheteurs et partenaires potentiels et les contacter via les canaux de communication plus formels de LinkedIn est conforme aux pratiques commerciales établies.
Cependant, Facebook, Instagram et d’autres plateformes plus « populistes » commencent à jouer un rôle – en fonction de l’industrie et de la cible démographique de leurs produits. Par exemple, Facebook et YouTube desservent des bases d’utilisateurs à revenus élevés et sont tous deux des lieux privilégiés pour les placements publicitaires. Certaines organisations se plongent également dans le monde des influenceurs, laissant des personnalités ou des institutions populaires diffuser leurs messages de marque.
Il y a une mise en garde à cela, car beaucoup attendent de voir comment le marketing des médias sociaux pourrait changer compte tenu à la fois des récents problèmes de sécurité des données de Facebook et des problèmes de confidentialité liés au RGPD ou à la Californie 2020.
Mis à part LinkedIn, les médias sociaux ne sont pas le principal moyen de dialoguer avec un public B2B traditionnel, et de nombreuses questions demeurent. Il existe cependant un vif intérêt pour les mécanismes d’interaction des médias sociaux et la meilleure façon de les transformer à l’avantage d’une entreprise. Il est également urgent de découvrir comment quantifier au mieux le retour sur investissement de l’implication dans les médias sociaux et comment l’optimiser pour un gain maximal.
Gestion de la chaîne d’approvisionnement et de la logistique
Il est évidemment important pour les entreprises B2B de transformer numériquement les aspects du commerce électronique en contact avec les clients. Mais si le côté livraison de l’entreprise tombe à plat, toute la technologie du monde ne compensera pas les pertes de crédibilité et de revenus qui en résultent. Il est donc vital que la chaîne d’approvisionnement et les éléments logistiques d’une entreprise offrent une expérience de livraison complète qui corresponde à l’expérience client.
Les nouvelles technologies alimentent les changements dans le monde de la production et de la distribution. De la robotique dans l’entrepôt à la liaison des plates-formes avec le front-end, l’automatisation et l’intégration rationalisent les processus et améliorent l’efficacité. Une approche agile et durable de la gestion des achats, des chaînes d’approvisionnement et de la logistique en est le compagnon logique.
Des pratiques d’approvisionnement agiles et durables exigent l’utilisation de l’informatique décisionnelle et de l’analyse pour aider à identifier les meilleurs partenaires et sources d’approvisionnement. Les nouvelles technologies améliorent les méthodes d’emballage et accélèrent les processus d’emballage pour permettre une gamme de modèles de livraison (juste à temps, Fifo, Lifo, etc.). Le contrôle centralisé des achats permet une évolutivité et se traduit par une visibilité et une conformité en temps réel de chaque transaction – au niveau local, national ou mondial. Les services de gestion des catégories améliorent les performances des fournisseurs et atténuent les risques d’approvisionnement tout en stimulant l’innovation et l’amélioration continue.
Ressources supplémentaires
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Dernières pensées
Ces tendances façonnent toutes l’industrie B2B du futur. Qu’il s’agisse de comprendre comment les acheteurs prennent des décisions (et qui sont réellement ces décideurs) ou d’opportunités pour un contenu et des messages plus personnalisés dans tous les entonnoirs, les technologies de transformation numérique et la gestion des données contribuent à un marketing B2B plus efficace. Alors que les spécialistes du marketing B2B élargissent leur réseau et adoptent l’image de marque et la notoriété, les ventes nettes globales peuvent augmenter tout en garantissant la fidélité à la marque.
Étant donné que la transformation numérique permet une approche plus holistique et omnicanal du marketing B2B, les spécialistes du marketing peuvent déplacer leur attention des seuls décideurs directs et/ou C-suite pour inclure ceux qui influencent les achats. Et avec le bon mélange de technologies, ils peuvent créer des expériences client qui nourrissent des relations profitables avec tous.
