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Comprendre sa cible pour satisfaire et fidéliser:

Si vous vous êtes intéressé au  marketing au cours des dernières années, vous avez probablement entendu le terme de buyer ​persona: "personnalité de l'acheteur".
Il est utilisé comme si tout le monde savait ce que c'était.
Mais ce n'est pas le cas.

Si vous cherchez à comprendre "Qu'est-ce qu'un buyer persona" et que vous espérez découvrir comment le définir, vous êtes au bon endroit.

Tout d'abord, nous allons vous donner une définition.

Qu'est-ce qu'un buyer persona ?

​​Un buyer persona , personnalité d'acheteur, est un profil psychographique de vos clients basé sur la recherche qui décrit un client cible.
Les profils d'acheteurs décrivent vos utilisateurs, vos prescripteurs et vos clients idéaux, leurs journées, les défis auxquels ils sont confrontés et la manière dont ils prennent des décisions.

​Il est courant d'avoir plusieurs décideurs buyer persona pour une même entreprise -
Par exemple, si l'utilisateur final de votre produit doit obtenir l'approbation des autres avant d'effectuer un achat, chaque personne impliquée dans cette décision est une personne distincte. Ils auront des critères différents pour évaluer votre produit, et vous aurez besoin de stratégies différentes pour répondre à ces besoins. En moyenne en B2B 5 personnes sont impliqués pour un achat.

Les acheteurs sont parfois appelés "clients" ou "profils", certains écrivent buyer personnas (inspirés du français) ou buyer personae (ce qui serait correct en latin) mais quel que soit le terme que vous employez, l'objectif est le même.
Le vrai terme de marketing digital vient de l'américain et est buyer persona, au pluriel  buyer personas.
Les profils d'acheteurs aident les entreprises à comprendre et à sympathiser avec leurs clients afin qu'elles puissent mieux les acquérir et les servir.

Pourquoi les Buyer Personas sont-ils importants ?

Les  buyer personas contribuent à garantir que toutes les activités liées à l'acquisition et au service de vos clients sont adaptées aux besoins spécifique de la personne ciblée dans le travail qu'elle doit accomplir. En terme d'offre mais aussi en terme de communication.
Ceci a été très bien explicité dans l'Harvard Business Review par le processus "jobs-to-be-done" (vous pouvez aussi regarder comment Réussir le développement et le lancement de produits et services avec Jobs-to-be-done)  
Cela peut sembler évident, mais ce n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît.

Si vous faites vraiment attention à la façon dont les entreprises se présentent, vous commencerez à remarquer que beaucoup d'entre elles commencent par parler de ce qu'elles font - et non de ce dont le client a besoin. Cela les met en décalage avec la façon dont les gens prennent leurs décisions.

Lorsqu'ils choisissent un produit ou un service, les gens se tournent naturellement vers des entreprises qu'ils connaissent et auxquelles ils font confiance. Et la meilleure façon d'instaurer la confiance est de faire preuve d'une réelle compréhension et d'une réelle attention envers l'autre personne, en l'occurrence vos clients.

Gagner la confiance d'une entreprise nécessite un changement subtil, mais important, dans la manière dont vous vous présentez.

Tout d'abord, montrez à vos clients potentiels que vous les obtenez en répondant à leur douleur ou à leur besoin - ce n'est qu'alors qu'ils seront disposés à explorer ce que vous avez à offrir.

Créer des personnalités d'acheteurs et les utiliser en permanence pour guider votre entreprise peut vous aider à rester centré sur les besoins de vos clients.

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Comment les "Buyer Personas" sont-ils utilisés ?

Le processus même de construction d'un personnage d'acheteur est éclairant en soi.

Pour créer un persona, vous devez d'abord vous poser des questions approfondies sur vos clients idéaux, et ce seul exercice vous aidera à remarquer des choses que vous n'aviez pas auparavant.

Vous pouvez ensuite comparer vos réponses avec celles de vos collègues, ce qui vous permettra de déceler les incohérences dans vos points de vue et de favoriser les discussions pour les résoudre.
​Ainsi, l'un des avantages immédiats d'une personnalité d'acheteur est qu'elle vous aide à mieux connaître vos clients et à vous aligner sur les autres services. Ainsi, le marketing, les ventes, le développement de produits et l'assistance à la clientèle auront tous la même vision de votre client idéal.

Vous pouvez ensuite utiliser vos personnalités pour orienter votre travail. Par exemple, vous pouvez utiliser vos personnalités pour orienter votre travail :

Le développement de produits peut utiliser les personnalités des acheteurs lors de l'élaboration des feuilles de route des produits. Les personas les aideront à identifier et à hiérarchiser les changements à apporter à votre offre en fonction des besoins les plus importants de vos clients.
Le marketing peut utiliser les personas des acheteurs pour élaborer des stratégies efficaces. Par exemple, lors de la création de stratégies de marketing de contenu, les personas sont essentiels. Ils aident à concentrer les efforts de recherche de mots clés et servent de référence lors de la rédaction de textes. Ils peuvent également contribuer à l'identification et à la hiérarchisation des activités promotionnelles.
Les personnalités des acheteurs peuvent également aider votre équipe de vente à établir des relations avec des clients potentiels. En comprenant ce à quoi le prospect est confronté et en se préparant à répondre à ses préoccupations, votre équipe de vente sera beaucoup plus efficace.
Enfin, les équipes d'assistance à la clientèle peuvent utiliser des personnalités pour mieux servir vos clients. En étant formée aux problèmes que vos clients tentent de résoudre avec votre produit et à la frustration qu'ils ressentent lorsque les choses ne marchent pas, votre équipe d'assistance sera en mesure de faire preuve de plus d'empathie. Un peu de compassion peut faire beaucoup pour un client en colère.

Les TPE et PME doivent-elles construire des personas ?

OUI !
il est assez facile de comprendre pourquoi les profils d'acheteurs sont importants pour grandes les entreprises comptant plusieurs employés - mais si vous êtes un entrepreneur individuel, une très petite entreprise, ou même une PME vous vous demandez peut-être encore si vous devriez vous en préoccuper. "Après tout, vous savez qui sont vos clients ! . Ne serait-ce pas une perte de temps pour vous ?"

Eh bien, oui vous allez gagner beaucoup de temps.
Si vous voulez quelque chose, il est toujours utile de définir clairement ce que vous recherchez.

Par exemple, imaginons que vous soyez une petite entreprise qui propose des services de sourcing industriel. Vous avez un site web et un blog où vous partagez des conseils et des processus pour trouver les bons fournisseurs.
​Vous voulez évidemment attirer des clients qui sont intéressés par vous déléguer cette mission, et non le faire eux -mêmes . La définition du buyer persona vous aidera à cibler votre activité.

Vous constaterez peut-être que la majorité de vos visiteurs sont de jeunes acheteurs de 30 ans, ou des "commodity buyers". En supposant qu'il s'agisse d'un marché que vous souhaitez développer, vous pouvez désormais adapter le contenu de votre site web et de vos parutions pour cibler ce créneau spécifique. Il vous sera ainsi plus facile de rédiger des textes pour votre site web et de sélectionner des sujets qui trouveront un écho auprès de votre public cible.

Comment créer un profil type "persona" acheteur pour mon entreprise ?

Les personnalités des acheteurs doivent intégrer une combinaison de recherches internes et externes - et comme nous l'avons déjà indiqué, certaines entreprises devront créer plusieurs personnalités pour représenter différents types de clients. Mais il n'est pas nécessaire de tout faire en même temps - il est possible de commencer petit et de laisser les personnages évoluer avec le temps.

Choisissez un client cible et créez un personnage à partir de ce que vous savez déjà, puis élaborez un plan pour l'améliorer en effectuant des recherches supplémentaires.

Le meilleur point de départ est de créer une liste de questions que vous pouvez utiliser pour interroger les membres de votre équipe.

Bien qu'il n'existe pas de liste de questions unique, voici un exemple pris chez définition marketing qui vous donne quelques rubriques et questions courantes qui peuvent vous aider à démarrer.

Exemple de définition de persona B to B

Après avoir effectué vos recherches, vous serez prêt à créer votre premier persona. Là encore, il n'y a pas qu'une seule façon de procéder, mais il faut au moins s'efforcer de créer un document ou une diapositive d'une page pour chaque personnage. Ainsi, vous pourrez facilement l'afficher sur votre écran ou l'imprimer et l'utiliser comme référence. Si vous souhaitez obtenir des exemples, HubSpot a publié un article intitulé "À quoi ressemble une personne qui achète bien", qui est très utile.

Une fois que vous avez votre premier personnage, vous pouvez travailler à l'améliorer en parlant avec les clients et/ou en leur demandant de répondre à des enquêtes.

Les portraits d'acheteurs ne doivent pas être des documents statiques, mais ils n'ont pas besoin d'être une entreprise de grande envergure. Ils peuvent évoluer au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients, alors soyez patient avec ce processus et intégrez de nouvelles idées en cours de route.

Conclusion

Les profils d'acheteurs sont des profils basés sur la recherche de qui sont les personnalités qui représentent votre public cible. ce processus trop souvent fait à la hâte vous aide à adapter les aspects clés de votre communication, de vos ventes et de votre support pour un plus grand succès. Il est en fait essentiel de commencer par clarifier les types de destinataires qui bénéficient de vos solutions et les défis que vous les aidez à résoudre, afin d'attirer et de fidéliser les clients. Ce travail est certainement méticuleux; mais il vous permet de vous mettre tous d'accord, en interne, mais aussi avec votre agence de marketing sur les cibles et les modes de communication.
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