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Buyer Persona: Comprendre sa cible pour satisfaire, vendre et fidéliser
Si vous vous êtes intéressé au marketing au cours des dernières années, vous avez probablement entendu souvent le terme de buyer persona: "personnalité de l'acheteur".
Il est utilisé comme si tout le monde savait ce que c'était.
Mais ce n'est pas le cas.
Si vous cherchez à comprendre "Qu'est-ce qu'un buyer persona" et que vous espérez découvrir comment le définir, vous êtes au bon endroit.
Depuis une vingtaine d'années, des milliers de sociétés ont fait le même constat : c'est par l'engagement des clients que l'on réussit.
Cibler le bon public à l'aide de données qualitatives est un point de départ, mais vous devez aller plus loin en personnalisant ces cibles en tant que personnes réelles (car elles le sont).
Vos acheteurs ont une tonne d'options, et la personnalisation de votre offre est le facteur de différenciation qui vous permet de les toucher.
C'est une conversation, et vous devez savoir à qui parler et de quoi parler pour tenir votre bout.
C'est pour quoi le persona communication vous permet de bien satisfaire votre cible dans votre communication digitale.
Si vous êtes ici, c'est parce que vous voulez créer vos meilleurs buyer personas afin de personnaliser votre marketing de contenu et toucher davantage de clients à forte valeur à chaque étape du parcours de l'acheteur.
Puis les fidéliser.
Vous voulez aussi vous assurer que votre équipe marketing transmet les meilleures Leads à votre équipe commerciale.
Nous sommes là pour vous aider.
Tout d'abord, nous allons vous donner une définition.
Il est utilisé comme si tout le monde savait ce que c'était.
Mais ce n'est pas le cas.
Si vous cherchez à comprendre "Qu'est-ce qu'un buyer persona" et que vous espérez découvrir comment le définir, vous êtes au bon endroit.
Depuis une vingtaine d'années, des milliers de sociétés ont fait le même constat : c'est par l'engagement des clients que l'on réussit.
Cibler le bon public à l'aide de données qualitatives est un point de départ, mais vous devez aller plus loin en personnalisant ces cibles en tant que personnes réelles (car elles le sont).
Vos acheteurs ont une tonne d'options, et la personnalisation de votre offre est le facteur de différenciation qui vous permet de les toucher.
C'est une conversation, et vous devez savoir à qui parler et de quoi parler pour tenir votre bout.
C'est pour quoi le persona communication vous permet de bien satisfaire votre cible dans votre communication digitale.
Si vous êtes ici, c'est parce que vous voulez créer vos meilleurs buyer personas afin de personnaliser votre marketing de contenu et toucher davantage de clients à forte valeur à chaque étape du parcours de l'acheteur.
Puis les fidéliser.
Vous voulez aussi vous assurer que votre équipe marketing transmet les meilleures Leads à votre équipe commerciale.
Nous sommes là pour vous aider.
Tout d'abord, nous allons vous donner une définition.
Qu'est-ce qu'un buyer persona ?
Un buyer persona , personnalité d'acheteur, est un profil psychographique de vos clients basé sur la recherche qui décrit un client cible.
Les profils d'acheteurs décrivent vos utilisateurs, vos prescripteurs et vos clients idéaux, leurs journées, les défis auxquels ils sont confrontés et la manière dont ils prennent des décisions.
Il est en fait indispensable d'avoir plusieurs décideurs buyer persona pour une même entreprise
Par exemple, si l'utilisateur final de votre produit doit obtenir l'approbation des autres avant d'effectuer un achat, chaque personne impliquée dans cette décision est une personne distincte. Ils auront des critères différents pour évaluer votre produit, et vous aurez besoin de stratégies différentes pour répondre à ces besoins.
En moyenne en B2B 5 personnes sont impliqués pour un achat.
Les personas sont parfois appelés "clients" ou "personas entreprise", certains écrivent buyer personas (inspirés du français) ou buyer personae (ce qui serait correct en latin) mais quel que soit le terme que vous employez, l'objectif est le même.
Connaitre les attentes et besoin en communication de votre client idéal.
Le vrai terme de marketing digital vient de l'américain et est buyer persona, au pluriel buyer personas.
Les profils d'acheteurs aident les entreprises à comprendre et à sympathiser avec leurs clients afin qu'elles puissent mieux les acquérir et les servir.
Pourquoi les Buyer Personas sont-ils importants ?
Les buyer personas contribuent à garantir que toutes les activités liées à l'acquisition et au service de vos clients sont adaptées aux besoins spécifique de la personne ciblée dans le travail qu'elle doit accomplir. En terme d'offre mais aussi en terme de communication.
Ceci a été très bien explicité dans l'Harvard Business Review par le processus "jobs-to-be-done" (vous pouvez aussi regarder comment Réussir le développement et le lancement de produits et services avec Jobs-to-be-done)
Cela peut sembler évident, mais ce n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît.
Si vous faites vraiment attention à la façon dont les entreprises se présentent, vous commencerez à remarquer que beaucoup d'entre elles commencent par parler de ce qu'elles font - et non de ce dont le client a besoin. Cela les met en décalage avec la façon dont les gens prennent leurs décisions.
Lorsqu'ils choisissent un produit ou un service, les gens se tournent naturellement vers des entreprises qu'ils connaissent et auxquelles ils font confiance. Et la meilleure façon d'instaurer la confiance est de faire preuve d'une réelle compréhension et d'une réelle attention envers l'autre personne, en l'occurrence vos clients.
Gagner la confiance d'une entreprise nécessite un changement subtil, mais important, dans la manière dont vous vous présentez.
Tout d'abord, montrez à vos clients potentiels que vous les méritez en répondant à leur point de douleur ou à leur besoin - ce n'est qu'alors qu'ils seront disposés à explorer ce que vous avez à offrir.
Créer des personnalités d'acheteurs et les utiliser en permanence pour guider votre entreprise va vous aider à rester centré sur les besoins de vos clients.
Découvrez notre guide sur les buyer personae !
Ceci a été très bien explicité dans l'Harvard Business Review par le processus "jobs-to-be-done" (vous pouvez aussi regarder comment Réussir le développement et le lancement de produits et services avec Jobs-to-be-done)
Cela peut sembler évident, mais ce n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît.
Si vous faites vraiment attention à la façon dont les entreprises se présentent, vous commencerez à remarquer que beaucoup d'entre elles commencent par parler de ce qu'elles font - et non de ce dont le client a besoin. Cela les met en décalage avec la façon dont les gens prennent leurs décisions.
Lorsqu'ils choisissent un produit ou un service, les gens se tournent naturellement vers des entreprises qu'ils connaissent et auxquelles ils font confiance. Et la meilleure façon d'instaurer la confiance est de faire preuve d'une réelle compréhension et d'une réelle attention envers l'autre personne, en l'occurrence vos clients.
Gagner la confiance d'une entreprise nécessite un changement subtil, mais important, dans la manière dont vous vous présentez.
Tout d'abord, montrez à vos clients potentiels que vous les méritez en répondant à leur point de douleur ou à leur besoin - ce n'est qu'alors qu'ils seront disposés à explorer ce que vous avez à offrir.
Créer des personnalités d'acheteurs et les utiliser en permanence pour guider votre entreprise va vous aider à rester centré sur les besoins de vos clients.
Découvrez notre guide sur les buyer personae !
Millennium Digital vous offre l'audit de vos Buyer Personas
Comment les "Buyer Personas" sont-ils utilisés ?
Le processus même de construction d'un personnage d'acheteur est éclairant en soi.
Pour créer un buyer persona, vous devez d'abord vous poser des questions approfondies sur vos clients idéaux, et ce seul exercice vous aidera à remarquer des choses que vous n'aviez pas auparavant.
Vous pouvez ensuite comparer vos réponses avec celles de vos collègues, ce qui vous permettra de déceler les incohérences dans vos points de vue et de favoriser les discussions pour les résoudre.
Ainsi, l'un des avantages immédiats d'une personnalité d'acheteur est qu'elle vous aide à mieux connaître vos clients et à vous aligner sur les autres services. Ainsi, le marketing, les ventes, le développement de produits et l'assistance à la clientèle auront tous la même vision de votre client idéal.
Vous pouvez ensuite utiliser vos personnalités pour orienter votre travail.
- Le développement de produits peut utiliser les personnalités des acheteurs lors de l'élaboration des feuilles de route des produits. Les personas les aideront à identifier et à hiérarchiser les changements à apporter à votre offre en fonction des besoins les plus importants de vos clients.
- Le marketing peut utiliser les personas des acheteurs pour élaborer des stratégies efficaces. Par exemple, lors de la création de stratégies de marketing de contenu, les personas sont essentiels. Ils aident à concentrer les efforts de recherche de mots clés et servent de référence lors de la rédaction de textes. Ils peuvent également contribuer à l'identification et à la hiérarchisation des activités promotionnelles.
- Les personnalités des acheteurs peuvent également aider votre équipe de vente à établir des relations avec des clients potentiels. En comprenant ce à quoi le prospect est confronté et en se préparant à répondre à ses préoccupations, votre équipe de vente sera beaucoup plus efficace.
- Enfin, les équipes d'assistance à la clientèle peuvent utiliser des personnalités pour mieux servir vos clients. En étant formée aux problèmes que vos clients tentent de résoudre avec votre produit et à la frustration qu'ils ressentent lorsque les choses ne marchent pas, votre équipe d'assistance sera en mesure de faire preuve de plus d'empathie. Un peu de compassion peut faire beaucoup pour un client en colère.
Les TPE et PME doivent-elles construire des personas ?
OUI !
il est assez facile de comprendre pourquoi les profils d'acheteurs sont importants pour grandes les entreprises comptant plusieurs employés - mais si vous êtes un entrepreneur individuel, une très petite entreprise, ou même une PME vous vous demandez peut-être encore si vous devriez vous en préoccuper. "Après tout, vous savez qui sont vos clients ! . Ne serait-ce pas une perte de temps pour vous ?"
Eh bien, oui vous allez gagner beaucoup de temps.
Si vous voulez quelque chose, il est toujours utile de définir clairement ce que vous recherchez.
Par exemple, imaginons que vous soyez une petite entreprise qui propose des services de sourcing industriel. Vous avez un site web et un blog où vous partagez des conseils et des processus pour trouver les bons fournisseurs.
Vous voulez évidemment attirer des clients qui sont intéressés par vous déléguer cette mission, et non le faire eux -mêmes . La définition du buyer persona vous aidera à cibler votre activité.
Vous constaterez peut-être que la majorité de vos visiteurs sont de jeunes acheteurs de 30 ans, ou des "commodity buyers". En supposant qu'il s'agisse d'un marché que vous souhaitez développer, vous pouvez désormais adapter le contenu de votre site web et de vos parutions pour cibler ce créneau spécifique. Il vous sera ainsi plus facile de rédiger des textes pour votre site web et de sélectionner des sujets qui trouveront un écho auprès de votre public cible.
Comment créer un profil type "persona" acheteur pour mon entreprise ?
Les personnalités des acheteurs doivent intégrer une combinaison de recherches internes et externes - et comme nous l'avons déjà indiqué, certaines entreprises devront créer plusieurs personnalités pour représenter différents types de clients. Mais il n'est pas nécessaire de tout faire en même temps - il est possible de commencer petit et de laisser les personnages évoluer avec le temps.
Choisissez un client cible et créez un persona client à partir de ce que vous savez déjà, puis élaborez un plan pour l'améliorer en effectuant des recherches supplémentaires.
Le meilleur point de départ est de créer une liste de questions que vous pouvez utiliser pour interroger les membres de votre équipe.
Bien qu'il n'existe pas de liste de questions unique, voici un exemple pris chez définition marketing qui vous donne quelques rubriques et questions courantes qui peuvent vous aider à démarrer.
Choisissez un client cible et créez un persona client à partir de ce que vous savez déjà, puis élaborez un plan pour l'améliorer en effectuant des recherches supplémentaires.
Le meilleur point de départ est de créer une liste de questions que vous pouvez utiliser pour interroger les membres de votre équipe.
Bien qu'il n'existe pas de liste de questions unique, voici un exemple pris chez définition marketing qui vous donne quelques rubriques et questions courantes qui peuvent vous aider à démarrer.
Exemple de définition de persona B to B
Après avoir effectué vos recherches, vous serez prêt à créer votre premier persona. Là encore, il n'y a pas qu'une seule façon de procéder, mais il faut au moins s'efforcer de créer un document ou une diapositive d'une page pour chaque personnage. Ainsi, vous pourrez facilement l'afficher sur votre écran ou l'imprimer et l'utiliser comme référence. Si vous souhaitez obtenir des exemples, HubSpot a publié un article intitulé "À quoi ressemble une personne qui achète bien", qui est très utile.
Une fois que vous avez votre premier personnage, vous pouvez travailler à l'améliorer en parlant avec les clients et/ou en leur demandant de répondre à des enquêtes.
Les portraits d'acheteurs ne doivent pas être des documents statiques, mais ils n'ont pas besoin d'être une entreprise de grande envergure. Ils peuvent évoluer au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients, alors soyez patient avec ce processus et intégrez de nouvelles idées en cours de route.
Créez le meilleur buyer persona pour réaliser le plus de ventes possible
Nous avons vu ce qu'était un persona.
Nous allons maintenant aborder les avantages des buyer personae, puis utiliser un modèle de buyer persona pour dessiner exactement à quoi ressemble votre client cible. Ensuite, nous élaborerons 7 domaines différents dans lesquels vous pourrez plonger pour personnaliser cet instantané d'une manière qui permette de convertir.
Nous allons maintenant aborder les avantages des buyer personae, puis utiliser un modèle de buyer persona pour dessiner exactement à quoi ressemble votre client cible. Ensuite, nous élaborerons 7 domaines différents dans lesquels vous pourrez plonger pour personnaliser cet instantané d'une manière qui permette de convertir.
Quels sont les avantages de l'utilisation d'un buyer persona ?
Vous ne faites rien si les avantages ne sont pas clairs, et les gens ne sont généralement pas enthousiastes à l'idée de créer des buyer personas.
Mais voici pourquoi vous vous livrez à cet exercice :
Vous élargirez votre champ d'action dans la bonne direction (en ciblant votre public).
Vous paraitrez authentique à votre public car vous pourrez vous adresser à lui sur un plan personnel.
Vous créerez des fans à court terme et des défenseurs de la marque à long terme.
Oh, et il y a ceci :
"Selon une étude de Marketingsherpa, l'identification des buyer personas permet d'augmenter de 900 % le nombre de visites sur un site Web".
Et ceci :
"71 % des entreprises qui dépassent leurs objectifs de chiffre d'affaires et de prospects ont documenté des buyer personas" -boardview.io
Comment être sûr de réussir à créer le bon buyer persona ?
Vous devez savoir à qui vous destinez votre marketing avant de chercher à conclure une vente. Et vous devez savoir comment dire des choses très pertinentes pour attirer leur attention.
Ensuite, vous devez créer une expérience personnelle et unique pour eux, qui réponde à leurs objections et leur donne le sentiment d'avoir trouvé un foyer chez vous.
Vous passez du temps sur tout cela parce que vous ne voulez pas perdre de temps sur des prospects qui ne se convertissent pas.
Commencez par poser ces questions :
- Que font-ils ?
- Quel est leur secteur d'activité (et sa taille) ?
- De qui relèvent-ils ?
- Quelle est leur formation, leur niveau de carrière, leur âge ?
- Où vont-ils chercher des informations ?
- Quel est leur plus grand défi ?
- À quoi ressemble la valeur pour eux ?
- Quels sont leurs objectifs ?
- Quel est leur budget pour résoudre leur problème et atteindre leurs objectifs ?
- Comment mesurent-ils le succès ?
Si vous avez Powerpoint ou Google Slides, il existe des centaines de modèles de buyer persona. Mais ma méthode préférée pour construire un buyer persona de base est le générateur interactif de buyer persona en 7 étapes de HubSpot. Il s'agit d'un outil en ligne doté d'une superbe interface utilisateur/expérience utilisateur (UI/UX).
À la fin, vous avez un buyer persona magnifiquement conçu qui est éditable et téléchargeable.
Hourra. Vous avez un modèle de buyer persona de départ (qui ressemble plus à une infographie qu'à une liste de points) et une idée approximative des types de clients que vous allez cibler pour augmenter votre taux de conversion.
Mais il est probable qu'en remplissant ces sections, vous vous soyez rendu compte que vous aviez encore du travail à faire.
C'est ce que nous allons aborder dans la suite de cet article.
Examinons 7 choses que vous pouvez faire pour super-cibler votre buyer persona, en utilisant une agence web fictive de conception UX mobile appelée UXtreme.
Hourra. Vous avez un modèle de buyer persona de départ (qui ressemble plus à une infographie qu'à une liste de points) et une idée approximative des types de clients que vous allez cibler pour augmenter votre taux de conversion.
Mais il est probable qu'en remplissant ces sections, vous vous soyez rendu compte que vous aviez encore du travail à faire.
C'est ce que nous allons aborder dans la suite de cet article.
Examinons 7 choses que vous pouvez faire pour super-cibler votre buyer persona, en utilisant une agence web fictive de conception UX mobile appelée UXtreme.
1. L'élément humain
Surprise. Votre buyer persona est une personne réelle.
Un persona est quelque peu fictif, mais c'est uniquement parce que vous faites une représentation caricaturale d'un groupe réel de personnes afin de créer une relation réelle qui vous rapproche de vos clients potentiels.
Des données génériques ne font pas la même impression qu'un one-pager qui donne vie à un homme, âgé de 30 à 40 ans, dont les centres d'intérêt sont Game of Thrones, les arts martiaux mixtes et la réparation de voitures de luxe.
Donnez à votre personne un nom, un visage et une carrière. Parlez de sa famille et de son lieu de résidence. Décrivez ce qu'il fait pendant son temps libre... tout ce qui est pertinent. Donnez-lui vie.
Commencons
Voici Noël Richelieu :
Buyer persona
Et ajouter de l'humour est toujours un moyen de lutter contre l'ennui.
Noel est déjà plus utile que les seules données démographiques. C'est quelqu'un à qui vous pouvez parler maintenant ; c'est moins une statistique.
Vous n'aurez probablement pas besoin d'obtenir des informations sur les clients sur ce point. Il ne s'agit pas ici de deviner parfaitement les détails de la carrière de votre prospect, mais plutôt son état d'esprit lorsqu'il entre dans votre entonnoir de vente.
Posez une question ouverte du type :
"Que pouvez-vous me dire sur vous ? Carrière, famille, hobbies, etc."
2. Contexte
Tout le monde a un point de vue.
Le contexte de l'interaction entre votre prospect et votre entreprise influe sur la manière dont vous allez lui faire du marketing, sur les messages qui vont fonctionner et sur la mesure dans laquelle vous voulez vraiment qu'il devienne votre client.
Nous savons à quoi il ressemble et ce qu'il fait, mais qui est-il ? Que recherche-t-il vraiment ? Comment pouvons-nous mettre un peu de soleil dans sa journée de travail ?
Regardez au-delà du produit ou du service que vous essayez de lui vendre. Pensez à ce qu'il essaie d'accomplir, et à ce qui est le plus important pour lui, tant sur le plan personnel que professionnel.
L'entreprise de Noël, Azur Evasions, a connu une augmentation constante du nombre de réservations de circuits au cours des six derniers mois, en particulier de la part de touristes étrangers. Il a fondé l'entreprise avec trois de ses amis, il a donc un fort intérêt dans sa réussite.
Leur prochain objectif est d'ouvrir un autre site vers Lyon, où vit la famille de Noah. Jusqu'à présent, la plupart de leurs activités se sont déroulées de bouche à oreille, mais ils commencent à voir un afflux de trafic organique, et ils aimeraient en convertir davantage.
Noël et ses cofondateurs décident qu'il est temps d'optimiser leur conception mobile pour mieux convertir le trafic mobile.
Leur objectif immédiat : engager une agence web de conception UX mobile de premier plan pour optimiser l'entonnoir de vente mobile de Azur Evasions.
Vous créez une situation réelle qui doit être résolue.
L'émotion, la plus grande chose qui manque aux données démographiques, commence à entrer en jeu. La façon dont il réagit à votre marque ne tient pas seulement compte de ses statistiques, mais aussi de ce qui est en jeu.
Vous pouvez créer une situation comme je l'ai fait ici, mais demander à vos clients quel est l'enjeu peut vous montrer des tendances sur ce qu'ils ont dans leur assiette lorsqu'ils viennent vous voir.
Posez la question d'une manière qui révèle un peu de leur activité : Quel est le plus grand besoin que vous aimeriez que notre produit résolve ?
Ou vous pouvez leur poser la question :
"Comment pouvons-nous dépasser vos attentes ?"
3. Décisions clés
Personne ne veut être pris au dépourvu. C'est stressant. Comme devoir commander alors que tout le monde à table était prêt, mais pas vous.
Pour réussir une conversion, il faut que vous rendiez les décisions faciles et aussi indolores que possible pour vos prospects. Si votre prospect est préparé et dans l'état d'esprit d'achat, vous pouvez viser la conversion.
S'il ne l'est pas et que vous tentez quand même de le convertir, vous risquez d'endommager la relation et de devoir faire des pieds et des mains pour vous en remettre, ce qui risque de brûler un pont qu'il sera difficile de réparer.
Pour identifier les décisions clés que votre prospect doit prendre, examinez les points de transition dans votre entonnoir de vente. Dans sa forme la plus élémentaire, votre entonnoir ressemble probablement à quelque chose comme ceci :
Surprise. Votre buyer persona est une personne réelle.
Un persona est quelque peu fictif, mais c'est uniquement parce que vous faites une représentation caricaturale d'un groupe réel de personnes afin de créer une relation réelle qui vous rapproche de vos clients potentiels.
Des données génériques ne font pas la même impression qu'un one-pager qui donne vie à un homme, âgé de 30 à 40 ans, dont les centres d'intérêt sont Game of Thrones, les arts martiaux mixtes et la réparation de voitures de luxe.
Donnez à votre personne un nom, un visage et une carrière. Parlez de sa famille et de son lieu de résidence. Décrivez ce qu'il fait pendant son temps libre... tout ce qui est pertinent. Donnez-lui vie.
Commencons
Voici Noël Richelieu :
Buyer persona
- Age : 31 ans
- Statut : Célibataire, sans enfant
- Titre du poste : Directeur du marketing
- Salaire : 90 000 €/an
- Noël est un accro à l'adrénaline qui vit dans le s Bouches-du-Rhône et travaille pour une société d'excursions appelée Azur Evasions. Elle est spécialisée dans les excursions en rafting en eaux vives pour des groupes de 5 personnes ou plus.
- Acheteur réfléchi, il prend toujours le temps de peser ses options pour toute décision commerciale. C'est un accro des webinaires et des podcasts dont les préférences en matière de médias sociaux s'arrêtent principalement à YouTube et Instagram, mais s'étendent également à LinkedIn.
- Il dirige une équipe de trois personnes et a le plein pouvoir de décision en tant que cofondateur, bien qu'il consulte toujours les autres membres du conseil d'administration. Il s'intéresse à la psychologie et sa bête noire, c'est la perte de temps (et les points-virgules... et le papier toilette qui va en dessous au lieu de dessus).
- Ses amis et sa famille le qualifient de fonceur, et il ne recule jamais devant un défi. Il est déterminé (et amusant).
- Vous pouvez utiliser des données pertinentes sur les clients, comme l'historique des achats et le type de secteur d'activité, mais ne vous souciez pas d'être parfaitement exact.
Et ajouter de l'humour est toujours un moyen de lutter contre l'ennui.
Noel est déjà plus utile que les seules données démographiques. C'est quelqu'un à qui vous pouvez parler maintenant ; c'est moins une statistique.
Vous n'aurez probablement pas besoin d'obtenir des informations sur les clients sur ce point. Il ne s'agit pas ici de deviner parfaitement les détails de la carrière de votre prospect, mais plutôt son état d'esprit lorsqu'il entre dans votre entonnoir de vente.
Posez une question ouverte du type :
"Que pouvez-vous me dire sur vous ? Carrière, famille, hobbies, etc."
2. Contexte
Tout le monde a un point de vue.
Le contexte de l'interaction entre votre prospect et votre entreprise influe sur la manière dont vous allez lui faire du marketing, sur les messages qui vont fonctionner et sur la mesure dans laquelle vous voulez vraiment qu'il devienne votre client.
Nous savons à quoi il ressemble et ce qu'il fait, mais qui est-il ? Que recherche-t-il vraiment ? Comment pouvons-nous mettre un peu de soleil dans sa journée de travail ?
Regardez au-delà du produit ou du service que vous essayez de lui vendre. Pensez à ce qu'il essaie d'accomplir, et à ce qui est le plus important pour lui, tant sur le plan personnel que professionnel.
L'entreprise de Noël, Azur Evasions, a connu une augmentation constante du nombre de réservations de circuits au cours des six derniers mois, en particulier de la part de touristes étrangers. Il a fondé l'entreprise avec trois de ses amis, il a donc un fort intérêt dans sa réussite.
Leur prochain objectif est d'ouvrir un autre site vers Lyon, où vit la famille de Noah. Jusqu'à présent, la plupart de leurs activités se sont déroulées de bouche à oreille, mais ils commencent à voir un afflux de trafic organique, et ils aimeraient en convertir davantage.
Noël et ses cofondateurs décident qu'il est temps d'optimiser leur conception mobile pour mieux convertir le trafic mobile.
Leur objectif immédiat : engager une agence web de conception UX mobile de premier plan pour optimiser l'entonnoir de vente mobile de Azur Evasions.
Vous créez une situation réelle qui doit être résolue.
L'émotion, la plus grande chose qui manque aux données démographiques, commence à entrer en jeu. La façon dont il réagit à votre marque ne tient pas seulement compte de ses statistiques, mais aussi de ce qui est en jeu.
Vous pouvez créer une situation comme je l'ai fait ici, mais demander à vos clients quel est l'enjeu peut vous montrer des tendances sur ce qu'ils ont dans leur assiette lorsqu'ils viennent vous voir.
Posez la question d'une manière qui révèle un peu de leur activité : Quel est le plus grand besoin que vous aimeriez que notre produit résolve ?
Ou vous pouvez leur poser la question :
"Comment pouvons-nous dépasser vos attentes ?"
3. Décisions clés
Personne ne veut être pris au dépourvu. C'est stressant. Comme devoir commander alors que tout le monde à table était prêt, mais pas vous.
Pour réussir une conversion, il faut que vous rendiez les décisions faciles et aussi indolores que possible pour vos prospects. Si votre prospect est préparé et dans l'état d'esprit d'achat, vous pouvez viser la conversion.
S'il ne l'est pas et que vous tentez quand même de le convertir, vous risquez d'endommager la relation et de devoir faire des pieds et des mains pour vous en remettre, ce qui risque de brûler un pont qu'il sera difficile de réparer.
Pour identifier les décisions clés que votre prospect doit prendre, examinez les points de transition dans votre entonnoir de vente. Dans sa forme la plus élémentaire, votre entonnoir ressemble probablement à quelque chose comme ceci :
Pour que vos clients puissent progresser dans l'entonnoir, ils ont besoin d'un certain niveau de connaissances à chaque étape. C'est à vous de leur fournir des ressources et des conseils.
Pour créer un modèle de la manière dont vous allez procéder, associez chaque transition clé de votre entonnoir de vente à une interaction spécifique avec votre entreprise.
En utilisant le même graphique, voici comment UXtreme guide Noël dans son entonnoir (la flèche le fait avancer) :
Pour créer un modèle de la manière dont vous allez procéder, associez chaque transition clé de votre entonnoir de vente à une interaction spécifique avec votre entreprise.
En utilisant le même graphique, voici comment UXtreme guide Noël dans son entonnoir (la flèche le fait avancer) :
Notez qu'il y aura de plus petites progressions entre ces étapes principales. Par exemple, dans les jours qui ont suivi la lecture de votre étude de cas (vers le haut de l'entonnoir), Noah a reçu la série d'e-mails destinés aux nouveaux abonnés, qui contenaient des informations claires et utiles sur l'entreprise et le service (et non un argumentaire de vente).
UXtreme a gagné la confiance de Noël, ce qui rend plus probable la réalisation des étapes suivantes, à savoir la recherche des capacités de l'entreprise et la demande d'un devis pour le projet.
L'objectif est de faire en sorte que ces décisions soient prises en toute confiance et sans pression. N'oubliez pas que les gens ne descendent pas dans un entonnoir de vente sous l'effet de la gravité (même si ce serait formidable).
Amorcez vos clients. Amenez-les à demander un devis en leur fournissant des informations et des ressources utiles. Soyez utile et ils auront la confiance nécessaire pour aller de l'avant.
Il peut être assez simple de demander à vos clients leur avis sur la question. Vous pouvez essayer :
"Qu'est-ce qui vous a décidé à nous engager ?"
Ou vous pouvez poser des questions sur des interactions spécifiques :
"Qu'est-ce qui vous a le plus aidé dans notre étude de cas ?"
4. Limites
Parfois, un client ne peut pas tout dévoiler ou explorer toutes les options que vous proposez. Ce n'est pas qu'il ne veut pas... il ne peut tout simplement pas.
Il peut s'agir d'un certain nombre de choses : engagements familiaux, contraintes budgétaires, infrastructure de l'entreprise, projets existants, etc.
Ce n'est pas quelque chose dont on se préoccupe souvent lorsqu'on propose un produit ou un service, mais il faut faire attention aux facteurs qui peuvent nécessiter une attention particulière et peut-être même un changement temporaire de protocole.
Faisons le point avec Noël.
Comme vous l'avez peut-être deviné, sa quête d'une UX mobile impressionnante est limitée par quelques éléments :
Le guide de style mandaté par l'entreprise doit être suivi par tous les vendeurs.
Toutes les pages de commande doivent être approuvées par les services commerciaux et juridiques.
Le budget du projet ne doit pas dépasser 15 000 euros.
La plupart des limitations n'ont rien d'exorbitant, mais plus vite elles sont prises en compte, plus vite vous pouvez trouver des moyens d'adapter votre buyer persona et votre stratégie de vente pour garder ces prospects dans le pipeline.
Vous ne voulez pas radier un client si vous n'êtes pas obligé de le faire.
Le guide de style mandaté par l'entreprise doit être suivi par tous les fournisseurs.
UXtreme accepte de travailler avec un designer interne pour coordonner avec le guide de style de l'entreprise.
Toutes les pages de commande doivent être approuvées par le service commercial et juridique.
UXtreme donne la priorité à la conception des pages nécessitant une approbation afin de réduire les temps morts.
Le budget du projet ne doit pas dépasser 15 000 euros.
UXtreme personnalise un plan tarifaire pour s'adapter au budget de Noah tout en répondant aux exigences.
La plupart de vos prospects auront des limites uniques, mais vous pouvez tout de même poser des questions pour découvrir les tendances auxquelles vous devez vous préparer :
Ou soyez direct :
5. Les anti-objectifs
Il n'est pas si facile d'énumérer toutes les qualités d'une personne dont vous aimeriez tomber amoureux. Mais il est super facile de citer les qualités de quelqu'un que vous ne supportez pas de côtoyer.
Les anti-objectifs sont plus que des obstacles sur le chemin des objectifs de votre client. Il y a quelques éléments qui transformeront un "peut-être" ou "éventuellement" en un "NON" catégorique. Il suffit d'une seule gaffe pour que quelqu'un se détourne définitivement de vous.
Noah n'a pas le temps pour des sessions de brainstorming d'une heure.
Il a besoin d'une agence qui s'y connaisse en marketing, qui comprenne l'entonnoir des ventes et qui apporte des idées complètes à chaque appel.
Si elle n'est pas en mesure de le faire, Noah n'est pas intéressé. Noah déteste absolument avoir l'impression de perdre son temps.
Vous pouvez utiliser votre angle d'approche de l'acheteur pour en déduire certains éléments à éviter, mais c'est vraiment là que les réponses de votre enquête client doivent prendre le relais.
Deux questions qui vous aideront à découvrir ces "no-nos" :
Qu'est-ce qui vous a poussé à quitter votre agence WEB précédente ?
Quels sont les facteurs décisifs dans le recrutement d'une nouvelle agence ?
6. Chronologie inversée
Tracer le parcours de votre prospect du début à la fin est une bonne chose pour conceptualiser et communiquer votre expérience client, mais utiliser une chronologie inversée vous aidera à voir les trous potentiels où votre client pourrait se perdre.
Le fait de procéder à l'envers vous oblige à donner à chaque étape de votre plan d'acquisition de clients une action directe ou une raison pour laquelle elle se produit.
Vous ne pouvez pas compter sur l'élan lorsque vous rampez sur le toboggan.
Voici le guide le plus détaillé que j'ai vu sur la création d'une chronologie inversée pour votre acheteur. Utilisez-le.
7. Alternatives raisonnables
Une alternative raisonnable ne signifie pas toujours la perte de marchés au profit de vos concurrents directs.
Il se peut que votre prospect ait décidé de repousser le projet de quelques mois, ou qu'il essaie de le gérer en interne. Ou peut-être vient-il de céder son marché à vos concurrents directs.
Quoi qu'il en soit, soyez honnête quant à l'orientation de vos prospects.
Dressez la liste de toutes les options qui s'offrent à votre client et réfléchissez au type d'expérience qu'il aura avec chacune d'elles.
Trouvez des moyens de compenser ces alternatives, mais n'oubliez pas que l'inaction est parfois la meilleure des actions.
Comme les ventes de mobiles représentent la plus petite partie de ses ventes, Noah pense qu'il peut peut-être s'en sortir en investissant davantage dans d'autres plateformes pour compenser une expérience mobile non optimisée.
UXtreme fait le calcul pour Noël et lui montre le revenu potentiel qu'il perdrait en ignorant le mobile, et le délai dans lequel il pourrait espérer un retour sur investissement.
Une petite agence WEB basée en Pologne a proposé à Noël la moitié du prix demandé par UXtreme.
UXtreme explique en détail son processus et sa stratégie. Lorsque Noël insiste sur le fait que le prix est trop élevé, même avec l'offre alternative moins chère, UXtreme lui souhaite bonne chance et lui propose un contact pour une future collaboration.
C'est ici que la connaissance du client va briller.
Certains ne voudront pas partager ces informations personnelles, mais la plupart n'auront aucun problème à vous dire ce qu'ils pourraient faire au lieu d'acheter vos produits.
Allez-y, demandez :
et
Ou si vous avez vraiment envie de transpirer :
Oups !
Prenez ces réponses honnêtes comme du bon grain de café et utilisez-les pour créer un buyer persona encore meilleur, afin de réaliser un maximum de ventes.
UXtreme a gagné la confiance de Noël, ce qui rend plus probable la réalisation des étapes suivantes, à savoir la recherche des capacités de l'entreprise et la demande d'un devis pour le projet.
L'objectif est de faire en sorte que ces décisions soient prises en toute confiance et sans pression. N'oubliez pas que les gens ne descendent pas dans un entonnoir de vente sous l'effet de la gravité (même si ce serait formidable).
Amorcez vos clients. Amenez-les à demander un devis en leur fournissant des informations et des ressources utiles. Soyez utile et ils auront la confiance nécessaire pour aller de l'avant.
Il peut être assez simple de demander à vos clients leur avis sur la question. Vous pouvez essayer :
"Qu'est-ce qui vous a décidé à nous engager ?"
Ou vous pouvez poser des questions sur des interactions spécifiques :
"Qu'est-ce qui vous a le plus aidé dans notre étude de cas ?"
4. Limites
Parfois, un client ne peut pas tout dévoiler ou explorer toutes les options que vous proposez. Ce n'est pas qu'il ne veut pas... il ne peut tout simplement pas.
Il peut s'agir d'un certain nombre de choses : engagements familiaux, contraintes budgétaires, infrastructure de l'entreprise, projets existants, etc.
Ce n'est pas quelque chose dont on se préoccupe souvent lorsqu'on propose un produit ou un service, mais il faut faire attention aux facteurs qui peuvent nécessiter une attention particulière et peut-être même un changement temporaire de protocole.
Faisons le point avec Noël.
Comme vous l'avez peut-être deviné, sa quête d'une UX mobile impressionnante est limitée par quelques éléments :
Le guide de style mandaté par l'entreprise doit être suivi par tous les vendeurs.
Toutes les pages de commande doivent être approuvées par les services commerciaux et juridiques.
Le budget du projet ne doit pas dépasser 15 000 euros.
La plupart des limitations n'ont rien d'exorbitant, mais plus vite elles sont prises en compte, plus vite vous pouvez trouver des moyens d'adapter votre buyer persona et votre stratégie de vente pour garder ces prospects dans le pipeline.
Vous ne voulez pas radier un client si vous n'êtes pas obligé de le faire.
Le guide de style mandaté par l'entreprise doit être suivi par tous les fournisseurs.
UXtreme accepte de travailler avec un designer interne pour coordonner avec le guide de style de l'entreprise.
Toutes les pages de commande doivent être approuvées par le service commercial et juridique.
UXtreme donne la priorité à la conception des pages nécessitant une approbation afin de réduire les temps morts.
Le budget du projet ne doit pas dépasser 15 000 euros.
UXtreme personnalise un plan tarifaire pour s'adapter au budget de Noah tout en répondant aux exigences.
La plupart de vos prospects auront des limites uniques, mais vous pouvez tout de même poser des questions pour découvrir les tendances auxquelles vous devez vous préparer :
- "Quels facteurs extérieurs gardez-vous à l'esprit lorsque vous prenez des décisions d'achat ?"
Ou soyez direct :
- "Quelles sont les limites que vous rencontrez lorsque vous recrutez un nouveau fournisseur ?"
5. Les anti-objectifs
Il n'est pas si facile d'énumérer toutes les qualités d'une personne dont vous aimeriez tomber amoureux. Mais il est super facile de citer les qualités de quelqu'un que vous ne supportez pas de côtoyer.
Les anti-objectifs sont plus que des obstacles sur le chemin des objectifs de votre client. Il y a quelques éléments qui transformeront un "peut-être" ou "éventuellement" en un "NON" catégorique. Il suffit d'une seule gaffe pour que quelqu'un se détourne définitivement de vous.
Noah n'a pas le temps pour des sessions de brainstorming d'une heure.
Il a besoin d'une agence qui s'y connaisse en marketing, qui comprenne l'entonnoir des ventes et qui apporte des idées complètes à chaque appel.
Si elle n'est pas en mesure de le faire, Noah n'est pas intéressé. Noah déteste absolument avoir l'impression de perdre son temps.
Vous pouvez utiliser votre angle d'approche de l'acheteur pour en déduire certains éléments à éviter, mais c'est vraiment là que les réponses de votre enquête client doivent prendre le relais.
Deux questions qui vous aideront à découvrir ces "no-nos" :
Qu'est-ce qui vous a poussé à quitter votre agence WEB précédente ?
Quels sont les facteurs décisifs dans le recrutement d'une nouvelle agence ?
6. Chronologie inversée
Tracer le parcours de votre prospect du début à la fin est une bonne chose pour conceptualiser et communiquer votre expérience client, mais utiliser une chronologie inversée vous aidera à voir les trous potentiels où votre client pourrait se perdre.
Le fait de procéder à l'envers vous oblige à donner à chaque étape de votre plan d'acquisition de clients une action directe ou une raison pour laquelle elle se produit.
Vous ne pouvez pas compter sur l'élan lorsque vous rampez sur le toboggan.
Voici le guide le plus détaillé que j'ai vu sur la création d'une chronologie inversée pour votre acheteur. Utilisez-le.
7. Alternatives raisonnables
Une alternative raisonnable ne signifie pas toujours la perte de marchés au profit de vos concurrents directs.
Il se peut que votre prospect ait décidé de repousser le projet de quelques mois, ou qu'il essaie de le gérer en interne. Ou peut-être vient-il de céder son marché à vos concurrents directs.
Quoi qu'il en soit, soyez honnête quant à l'orientation de vos prospects.
Dressez la liste de toutes les options qui s'offrent à votre client et réfléchissez au type d'expérience qu'il aura avec chacune d'elles.
Trouvez des moyens de compenser ces alternatives, mais n'oubliez pas que l'inaction est parfois la meilleure des actions.
Comme les ventes de mobiles représentent la plus petite partie de ses ventes, Noah pense qu'il peut peut-être s'en sortir en investissant davantage dans d'autres plateformes pour compenser une expérience mobile non optimisée.
UXtreme fait le calcul pour Noël et lui montre le revenu potentiel qu'il perdrait en ignorant le mobile, et le délai dans lequel il pourrait espérer un retour sur investissement.
Une petite agence WEB basée en Pologne a proposé à Noël la moitié du prix demandé par UXtreme.
UXtreme explique en détail son processus et sa stratégie. Lorsque Noël insiste sur le fait que le prix est trop élevé, même avec l'offre alternative moins chère, UXtreme lui souhaite bonne chance et lui propose un contact pour une future collaboration.
C'est ici que la connaissance du client va briller.
Certains ne voudront pas partager ces informations personnelles, mais la plupart n'auront aucun problème à vous dire ce qu'ils pourraient faire au lieu d'acheter vos produits.
Allez-y, demandez :
- "A quels autres services êtes-vous abonné ?"
et
- "Qu'est-ce qui vous empêcherait de vous abonner à nous ?"
Ou si vous avez vraiment envie de transpirer :
- "Décrivez une fois où vous avez failli souscrire à un autre service."
Oups !
Prenez ces réponses honnêtes comme du bon grain de café et utilisez-les pour créer un buyer persona encore meilleur, afin de réaliser un maximum de ventes.
Conclusion
Les profils d'acheteurs sont des profils basés sur la recherche de qui sont les personnalités qui représentent votre public cible.
Ce processus trop souvent fait à la hâte vous aide à adapter les aspects clés de votre communication, de vos ventes et de votre support pour un plus grand succès.
Les meilleurs buyer personas font le plus de ventes
Les buyer personas sont un atout marketing évolutif qui demande du temps et de l'attention. Un excellent marketing numérique transforme les clients potentiels en clients réels en intégrant les buyer personas dans la stratégie globale de marketing de contenu.
Créez des campagnes de marketing autour de vos personas marketing. Axez le développement de vos produits sur eux, ciblez-les avec des annonces Google et répondez-leur.
Créez des campagnes de Lead generation autour de vos buyer personas.
N'oubliez pas qu'un buyer persona est l'histoire de votre client idéal et que vous en êtes l'auteur.
Créez une identité réelle pour décrire cet acheteur et suivez-le tout au long de son parcours client.
C'est ainsi que vous saurez où le trouver, comment l'atteindre et comment lui faire comprendre que le produit ou le service de votre entreprise est le meilleur moyen de surmonter ses difficultés, tout en remplissant votre entonnoir de conversion.
Il est en fait essentiel de commencer par clarifier les types de destinataires qui bénéficient de vos solutions et les défis que vous les aidez à résoudre, afin d'attirer et de fidéliser les clients. Ce travail est certainement méticuleux; mais il vous permet de vous mettre tous d'accord, en interne, mais aussi avec votre agence de marketing sur les cibles et les modes de communication.
Aucun marketing ne peut plus démarrer sans cette compréhension, c'est pourquoi chez Millennium Digital toutes nos recommandations passent par l’analyse de vos personas cibles: consultez nous
Ce processus trop souvent fait à la hâte vous aide à adapter les aspects clés de votre communication, de vos ventes et de votre support pour un plus grand succès.
Les meilleurs buyer personas font le plus de ventes
Les buyer personas sont un atout marketing évolutif qui demande du temps et de l'attention. Un excellent marketing numérique transforme les clients potentiels en clients réels en intégrant les buyer personas dans la stratégie globale de marketing de contenu.
Créez des campagnes de marketing autour de vos personas marketing. Axez le développement de vos produits sur eux, ciblez-les avec des annonces Google et répondez-leur.
Créez des campagnes de Lead generation autour de vos buyer personas.
N'oubliez pas qu'un buyer persona est l'histoire de votre client idéal et que vous en êtes l'auteur.
Créez une identité réelle pour décrire cet acheteur et suivez-le tout au long de son parcours client.
C'est ainsi que vous saurez où le trouver, comment l'atteindre et comment lui faire comprendre que le produit ou le service de votre entreprise est le meilleur moyen de surmonter ses difficultés, tout en remplissant votre entonnoir de conversion.
Il est en fait essentiel de commencer par clarifier les types de destinataires qui bénéficient de vos solutions et les défis que vous les aidez à résoudre, afin d'attirer et de fidéliser les clients. Ce travail est certainement méticuleux; mais il vous permet de vous mettre tous d'accord, en interne, mais aussi avec votre agence de marketing sur les cibles et les modes de communication.
Aucun marketing ne peut plus démarrer sans cette compréhension, c'est pourquoi chez Millennium Digital toutes nos recommandations passent par l’analyse de vos personas cibles: consultez nous
