Qu’est-ce que l’écoute sociale ?

L’écoute sociale est le nouveau  » réel  » dans un monde virtuel.

Il est difficile de trouver des experts en marketing qui n’ont pas dit ou écrit le mot « écoute sociale » dans le cadre de leur stratégie 2021.

Tout comme le contenu authentique était le terme marketing par excellence il y a quelques années, l’écoute sociale est maintenant le terme marketing de l’année 2022.

Si l’écoute sociale est devenue si célèbre, c’est parce qu’elle est une nécessité absolue en 2021 et au-delà. Depuis des années, les spécialistes du marketing utilisent leurs canaux sociaux pour sonder leur public, en leur demandant quel contenu ils veulent voir ou quels produits ils ont besoin. L’écoute sociale fait passer cette enquête au niveau supérieur.

Grâce à l’écoute sociale, les marques peuvent rechercher plus que des idées de contenu et de produits. Elles peuvent savoir ce que leur avatar de client pense et parle.

Et c’est l’outil le plus puissant de la boîte à outils d’un spécialiste du marketing.

Qu’est-ce que l’écoute sociale ?
L’écoute sociale consiste pour une marque à écouter son public sur les canaux sociaux. Écouter votre public signifie que vous lisez les commentaires et que vous recherchez du contenu marqué qui vous indique le sentiment de vos clients. Parfois, ce sentiment est lié spécifiquement à votre marque, et d’autres fois, il concerne des événements mondiaux.

Par exemple, les marques peuvent utiliser l’écoute sociale pour connaître l’opinion de leur public sur leur dernière campagne ou pour savoir ce que leurs clients pensent de leurs produits. Elles peuvent aussi utiliser l’écoute sociale pour découvrir ce dont parlent leurs clients et trouver un moyen de s’insérer dans la conversation.

Grâce à l’écoute sociale, les marques (et plus particulièrement les spécialistes du marketing des médias sociaux) peuvent construire une présence de marque qui correspond à l’avatar de leurs clients. Nous disposons désormais d’une ligne de communication directe avec nos clients, et il est important de l’utiliser.

Pourquoi est-ce important ?
L’écoute sociale est l’avenir du marketing. Techniquement, elle a toujours fait partie du marketing. Les marques écoutent leurs clients depuis des années en leur demandant de répondre à des enquêtes et de donner leur avis. Avec les réseaux sociaux, les spécialistes du marketing disposent d’un autre type d’accès à leurs clients. Au lieu d’obtenir leurs opinions filtrées par le biais d’enquêtes et de commentaires, ils peuvent assister en direct aux conversations de leur public et de leurs clients.

Les spécialistes du marketing ont ainsi la possibilité de créer des campagnes répondant spécifiquement aux pensées et aux idées de leurs clients. Par exemple, si une marque de produits de beauté remarque que son public demande toujours une couleur d’ombre à paupières spécifique et que la marque n’a pas encore cette couleur, elle peut utiliser l’écoute sociale pour valider la nouvelle couleur d’ombre à paupières. Ce n’est que la partie émergée de l’iceberg en matière d’écoute sociale.

Les marques peuvent remarquer quand leur public parle d’un livre, d’un podcast, d’un épisode ou d’une émission de télévision spécifique et créer un contenu qui montre qu’elles sont au courant.

Les marques peuvent utiliser l’écoute sociale pour :

• Trouver de nouvelles idées de produits
• Valider des idées de produits
• Créer des campagnes opportunes
• s’excuser si nécessaire.

Au fur et à mesure que les réseaux sociaux gagnent en maturité, la capacité d’écoute sociale va augmenter. C’est là que l’écoute sociale diffère du contenu authentique. Avec le contenu authentique, nous avons vu une tendance des gens à vouloir voir la vie réelle plutôt que des photos Instagram conservées. Avec l’écoute sociale, nous avons un aperçu durable des opinions réelles de nos clients.

Et cela nous donne un avantage que nous n’avons jamais eu auparavant.

Exemples d’écoute sociale
L’écoute sociale se présente sous toutes les formes et toutes les tailles.

Par exemple, voici comment Lowe’s a utilisé le social listening pour écouter la plainte de son public concernant le verglas dans le parking. L’entreprise a répondu en demandant au client dans quel magasin il s’était rendu afin d’épandre du sel sur le parking et d’éviter toute autre plainte ou, pire, tout accident.

exemple d’écoute sociale
La plupart du temps, l’écoute sociale peut être utilisée pour créer une meilleure expérience. Cette expérience peut se situer dans les trois premières étapes du parcours de valeur client (sensibilisation, engagement et abonnement) avant que la personne ne devienne un client ou dans la quatrième étape (conversion) lorsqu’elle effectue son premier achat.

Avec un commentaire comme celui-ci, le jeu de cartes ATP a deux demandes claires de la part de ses clients. 1) Rendre leurs instructions plus faciles à comprendre. 2) Leurs clients veulent des exemples de jeux et des tutoriels qui leur montrent comment jouer au jeu. En utilisant l’écoute sociale, ATP Card Games sait comment améliorer l’expérience de ses clients (et exactement comment le faire !).

Exemple d’écoute sociale
Pour être clair, l’écoute sociale ne conduit pas toujours à des commentaires négatifs. Les commentaires négatifs sont très utiles pour apporter des améliorations, mais vous trouverez également de nombreux commentaires positifs en écoutant votre public.

BarkBox a reçu ce tweet positif d’un client satisfait. Grâce à l’écoute sociale, BarkBox peut constater que l’expérience de son service clientèle correspond exactement à ce qu’il souhaite. Ils ont maintenant validé l’expérience de leur service client et ont obtenu des promotions gratuites, grâce à leur client satisfait.

Exemple d’écoute sociale
L’écoute sociale n’est pas quelque chose à envisager. Il s’agit d’un élément à mettre en œuvre immédiatement dans votre stratégie marketing.

Outils d’écoute sociale
Il existe une tonne d’outils sur le marché, dont certains sont extrêmement sophistiqués, qui peuvent rendre ce processus beaucoup plus facile.

Des outils comme Mention (que nous utilisons ici chez Millennium Digital) et Radian6, plus élaboré, peuvent équiper votre community manager de flux en direct d’alertes de réseaux sociaux spécialisées par mots-clés :

mentions twitter pour l’écoute sociale
Ces plateformes peuvent également attribuer des commentaires et des tweets individuels à des membres spécifiques de votre équipe, ce qui facilite le processus de rétroaction. Par exemple, ATP Card Games peut envoyer un message à son équipe chargée du contenu et lui demander de créer des didacticiels, tout en envoyant un message à son équipe chargée des produits pour lui faire part des commentaires sur les instructions.

Exemple d’écoute sociale
Si l’écoute sociale a le même ton viral que l’authentique il y a quelques années – c’est une bête à part entière.

L’écoute sociale donne aux spécialistes du marketing des informations qu’ils n’avaient jamais eues auparavant. Plus vous en savez sur l’avatar de votre client, meilleurs seront vos produits et vos campagnes. Grâce à l’écoute sociale, les spécialistes du marketing peuvent découvrir une nouvelle facette de leur clientèle, celle qui ne ressort pas des enquêtes et autres types de commentaires.

Utilisez l’écoute sociale pour tenir votre marque informée et soyez prêt à être créatif lorsque vous voyez une opportunité se présenter.