Communication de crise pour passer le cap COVID et au-delà

Dirigeants et marketing : Comment communiquer pendant la crise du COVID-19

 La définition d’une crise est »tout événement qui survient brusquement, qui provoque une déstabilisation d’une organisation et qui s’accompagne d’une forte charge émotionnelle faisant perdre à cette organisation ses repères ».
Il va sans dire que COVID-19 a plongé nos familles, nos collègues et nos communautés dans une situation sans précédent où la confusion et l’incertitude ont provoqué stress et anxiété. Nos priorités doivent être la famille, nos proches, nos salariés et collègues mais aussi tout notre pays, et chacun d’entre nous, en tant que leader, que nous en soyons conscients ou non, contribue de manière essentielle à maintenir le tissu social qui nous permettra de nous en sortir. Si nous relevons le défi, la crise passera. Si nous ne le faisons pas, elle persistera.
La sécurité passe avant tout et c’est cette crise qui doit être traitée délibérément et rapidement par les chefs de famille et par les dirigeants d’entreprise. Les conseils que nous partageons ici proviennent d’experts et sont en priorité d’être aussi transparents que possible et de rassurer vos proches dans la mesure du possible sans créer d’attentes ou de promesses impossibles à tenir. En d’autres termes, il faut gérer les attentes.Alors que chaque chef d’entreprise est confronté à des défis, des obligations et des publics variés, les fondements de la communication de crise des entreprises sont conformes aux meilleures pratiques des parents, des politiciens et des organisations. Ils tiennent en 5 mots:
Transparence, autorité, cohérence, sur-communication, social

Transparence

Ce mot donne souvent des frissons aux dirigeants, car la plupart des gens l’interprètent comme un impératif de divulguer tous les détails et toutes les particularités de l’organisation. Mais ce n’est pas là que réside la valeur de la transparence. En matière de communication, qu’elle soit interne ou externe, il faut décider du caractère sensible de ce qui peut être divulgué et ensuite de la manière dont cela doit l’être. Les variables relatives à ce qui peut être divulgué peuvent être d’ordre juridique, politique ou réglementaire. Parfois, ces considérations l’emporteront sur le besoin de transparence.

Cependant, il faut faire attention à ce qui est impossible à communiquer et à ce qui est inconfortable à communiquer. Votre objectif premier est de dissiper la confusion, l’anxiété et la désinformation de votre public. Les personnes à charge attendent avec impatience des conseils, alors assurez-vous de les leur fournir rapidement, de manière cohérente, prudente, honnête et aussi transparente que possible.

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Faisant autorité

Quand on doit communiquer sur une situation de crise, ce n’est pas le moment de se voiler la face et de tergiverser. Donnez des conseils et donnez-les de votre voix autorisée ! Il va sans dire que vous ne devez jamais donner de conseils sur un sujet pour lequel vous n’êtes pas un expert, mais pour les sujets et les questions pour lesquels vous avez une expérience et une connaissance du monde réel, il est important de trouver une voix qui soit rassurante, confiante et qui fasse autorité.

Communication de crise: comment réussir

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Cohérence

L’autorité commence à faiblir lorsque les conseils sont incohérents. Bien sûr, les variables peuvent changer et les conseils doivent refléter cette réalité. Cependant, les messages incohérents adressés aux employés, aux clients et aux collègues induisent un sentiment d’incertitude et de doute de soi.

La réflexion est très appréciée en période de crise, ce qui signifie qu’on ne s’attend pas à des réponses rapides. Si une question exige une certaine réflexion et un certain degré de nuance, alors c’est très bien, tant qu’elle n’est pas interprétée comme une indécision ou une couverture. En temps de crise, le caractère, le courage et l’intégrité de chaque dirigeant sont soumis à un examen minutieux. Passer ce test et inspirer la confiance implique tous les piliers de la communication de crise, mais la cohérence est peut-être le plus important.

Sur-communication

La nature humaine est de se voiler la face pendant une crise et d’espérer contre toute attente qu’elle passera comme un orage d’été. Malheureusement, c’est rarement le cas et un dirigeant doit lutter contre l’envie de fermer les écoutilles et d’attendre que l’eau soit calme.

Nos collaborateurs et notre clientèle attendent que notre voix fasse autorité et soit ferme. Ils ont soif de communication de la part des dirigeants et plus ils devront attendre, plus ils ressentiront de l’anxiété. Votre entreprise dépend du moral et de la concentration de vos employés. L’anxiété érode les deux. En tant que dirigeant d’une entreprise ou d’une famille, vous êtes la seule voix qui puisse inspirer une pensée positive et apaiser l’anxiété.

À ce titre, vous devez communiquer de manière excessive. Selon la crise, la cadence appropriée de communication peut être horaire, quotidienne, bihebdomadaire ou hebdomadaire. Essayez d’être optimiste, apaisant, empathique et pratique. Même si certains mantras méritent d’être répétés, il est important de saupoudrer quelque chose de nouveau ou d’ajouter à ce qui a été dit dans les communications précédentes.

Winston Churchill et Franklin Delano Roosevelt sont des exemples célèbres de dirigeants qui sont devenus des icônes précisément parce qu’ils ont utilisé des mots et une communication inspirants et empathiques. Sans tirer un seul coup de feu, Churchill, depuis son bunker londonien, a inspiré sa nation à se battre et à persévérer au nom de la liberté et de la moralité. À la radio, Delano Roosevelt a rassuré des millions d’Américains assis devant une cheminée, en leur disant que la Grande Dépression était temporaire et qu’elle n’était que « la peur elle-même », empêchant une reprise.
​En tant que dirigeants, ce sont les exemples que nous devons suivre.

Social

Un dirigeant doit diffuser l’information sur les plateformes où les gens peuvent la trouver et la digérer. Roosevelt et Churchill ont utilisé les médias disponibles à l’époque, à savoir la radio et la presse écrite avec beaucoup d’efficacité. Aujourd’hui, la plateforme de choix pour les communications externes est les médias sociaux, tandis que Zoom, le courrier électronique ou Slack sont utilisés pour les communications internes.

COVID-19 a obligé la plupart des employés et des clients à travailler à domicile. Alors que le courrier électronique et les plateformes de médias sociaux sont bons pour les communications de masse et fournissent aux médias imprimés et audiovisuels des mises à jour importantes (et pas seulement en temps de crise ; le meilleur moyen d’atteindre les plateformes de médias traditionnels pour les communications de masse importantes est de passer par les messages et les mises à jour des médias sociaux), la vidéoconférence est essentielle pour créer une touche personnelle. Nous sommes câblés pour être des animaux sociaux et les recherches montrent que les gens, surtout en temps de crise, apprécient toute sorte d’interaction personnelle, même virtuelle.

Soyez attentifs aux inconvénients de l’écrit et de toutes les communications. Les gens peuvent parfois entendre ce qu’ils veulent entendre, lire ce qu’ils veulent lire, et transformer la positivité en négativité. Par conséquent, veillez à transmettre vos messages avec soin et à solliciter les réactions et les conseils des diverses parties prenantes, en tenant compte des risques de malentendu et de désinformation. Inévitablement, surtout avec COVID-19 où il y a plus d’incertitude que dans la plupart des situations de crise, des questions et des préoccupations apparaîtront, alors soyez prêts à y répondre avec soin et rapidité.

Cette crise passera aussi

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​Comme dans toutes les situations de crise, il y aura une lumière au bout du tunnel. Encouragez votre auditoire à contrôler ce qu’il peut contrôler et à accepter qu’il y a des choses qu’il ne peut pas contrôler. Notre travail est un impératif à la fois moral et commercial qui exige que nous soyons présents avec empathie et encouragement. Nous vivons une époque sans précédent et nous allons nous en sortir ensemble, mais les dirigeants ont une responsabilité particulièrement lourde pour guider leurs équipes à travers ces eaux turbulentes.Et chez Millennium Digital nous sommes là pour vous accompagner.